访谈鹤壁市行政服务中心副主任 徐日升

主持人：12345 热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，一直备受关注。2025年已经过半，我想知道这半年12345 热线受理了多少件群众诉求呢？

徐日升：今年以来，12345热线共受理工单87518件，同比上升11.18%，其中受理来电83737件、语音留言2299件、省平台转办件1513件、鹤立办小程序40件、邮件33件。为了给群众提供更便捷的诉求反映途径，我们积极融通多种渠道。目前，12345 热线融合了电话、语音留言、电子信箱、鹤立办等方式，实现了多渠道、全时段、全方位受理响应群众诉求。这意味着无论群众选择哪种方式反映问题，我们都能及时接收并处理。比如，有位市民通过鹤立办小程序反映小区附近施工噪音扰民的问题，我们的工作人员在收到诉求后，第一时间将工单转派给相关部门，很快就解决了噪音问题，市民对处理结果非常满意。这种多渠道的受理模式，极大地提高了群众诉求的收集效率，让我们能更好地为大家服务。

主持人：今年与去年工单量相比增长了11.18 %，这也反映出群众对我们热线的信任度在不断提升，正因为相信热线才会有更多的市民拨打12345电话。面对与日俱增的诉求，12345热线在提升咨询服务能力方面采取了哪些具体措施呢？

徐日升：提升咨询服务能力是我们工作的重点之一。首先，我们制定了《鹤壁市 12345 政务服务便民热线知识库管理细则》，建立了“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，我们组建知识库工作专班，联动各县区、市直部门及公共服务企业，采用 “一问一答” 模式，对热线知识库内容进行了全面梳理。通过这种方式，确保知识库的信息准确、规范、便捷，方便话务员快速查找并为群众提供准确的解答。

同时，我们动态完善 “高效办成一件事” 知识库内容，定期开展话务员业务培训，今年以来我们共组织培训 31 次，这些培训涵盖了各类政策法规、常见问题解答等方面，有效提升了话务员一线应答能力和诉求工单直办率。此外，我们还汇聚企业和个人 “一件事” 专题诉求数据，针对高频诉求事项，与政务大厅窗口高效联动。这样一来，不仅提高了政务服务的效率，也为群众和企业办事提供了更多便利，持续推动政务服务提质增效。

主持人：规范 12345 热线运行对于提高服务质量至关重要，上半年在这方面做了哪些工作呢？

徐日升：没错，规范运行是保障服务质量的基础。今年上半年，我们制定了《鹤壁市 12345 政务服务便民热线工单管理细则》，进一步完善了工作流程，对受理、转办、审核、回访、督办全流程运行机制进行了优化。

对于非紧急类诉求，在受理环节我们对市民的诉求应接尽接，详细记录相关信息，能够通过查询知识库内容直接答复的，话务员会当即答复市民；诉求内容专业性较强的，经诉求人同意，话务员会通过三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式为市民进行解答。在转办环节，如果市民的诉求不能直接解答的，会按照“属地管理、分级派发、按责 承办”的原则，在接到诉求后2 小时内派发工单至承办单位办理。在审核环节，热线会对承办单位反馈的办理结果严格审核，确保回复内容真实有效、符合要求；在回访环节，工单办理结果审核无误后，3 个工作日内会通过智能语音、人工等方式回访诉求人，并邀请诉求人对热线服务和承办单位办理情况进行满意度评价。

对于紧急类诉求，如收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345 热线会在 20 分钟内派发工单至承办单位，并通过电话联系承办单位，要求相关单位在签收后半个小时内反馈初步办理意见，两小时内跟踪办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345 热线及承办单位会第一时间向本级政府及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。

通过这些措施，推进了 12345 热线标准化、规范化、便利化建设，保障群众诉求接得更快、转得更准、办得更实。我们还动态监测热线数据，及时梳理热点诉求，形成周报呈报市政府，为政府决策提供参考依据。今年以来，我们共向市政府报送周报、月报、季报及专报35期，领导批示16次。