访谈鹤壁市行政服务中心副主任 刘鸿治

主持人：刘主任，近年来我市政务服务工作变化很大，群众和企业的获得感也在不断提升。能否先请您给我们简要介绍一下，今年以来我市政务服务工作的整体成效？

刘鸿治： 今年以来，在市委、市政府的坚强领导下，我们以深化“放管服”改革、优化营商环境为抓手，聚焦企业和群众办事的堵点、难点、盼点，系统推进政务服务提质增效，实现了从“能办”到“好办”的深刻蝶变。截至目前，市政务服务大厅累计办理业务49万件，其中线上办理16万件，线下办理33万件，政务服务好评率持续保持在99.5%以上，先后收到群众和企业送来的锦旗、感谢信1900余件，这些都是对我们工作最大的肯定。与此同时，“高效办成一件事”“全市通办”等重点工作落地见效，分中心整合、帮办代办等服务模式持续优化，政务服务整体效能实现大幅跃升。

主持人：刘主任，通过您刚才的介绍，我们能深切感受到今年政务服务工作的扎实成效。其实，政务服务的核心关键就在“服务”二字，群众和企业的办事体验，也直接检验着我们的服务质量。那具体到今年的工作中，有哪些值得大家关注的服务亮点呢？

刘鸿治：今年我们始终聚焦企业群众的实际需求，推出了一系列创新性的服务举措。一是空间布局持续优化。我们撤销了市公安局出入境、住房公积金两大分中心，将出入境和公积金业务全部纳入市政务服务大厅进行统一办理。通过分中心的进驻改革，实现了群众“进一扇门、取一个号”，就能办妥“一揽子事”，群众跑动次数减少60%。此外，我们以群众办事体验为核心，对政务服务大厅进行了空间革新，结合企业群众办事习惯，将大厅划分为六大主题服务区，涵盖社保医保、公安事务、置业服务、涉企服务等高频业务领域，每个专区都设置了清晰的标识标牌，方便群众快速定位，实现了从盲目寻路到导办指引的体验跃迁。二是窗口服务亮点纷呈。我们推行了涉企服务“一窗收办”全覆盖，在各业务专区设置涉企服务窗口，配备“企业管家”，梳理1440项涉企服务事项对外公示，筛选了141项涉企增值服务“打包入驻”，满足企业“准入—经营—退出”全生命周期办事需求。同时，我们打造了“办不成事”反映窗口，专门承接常规窗口难以办结的事项，秉持“不推责、不绕道、不敷衍”原则，通过“一事项一专班”机制推动问题化解，筑牢为民服务的“最后一道防线”。另外，我们还升级了适老服务专区，以“1+N”银发帮扶机制保障特殊群体办事需求，为他们提供手写表单、帮办代办、线上操作指导等便民服务，配备老花镜、轮椅等适老设施，让传统服务不缺位。三是帮办代办服务提质增效。一方面，深化线下“有事找云飞”政务服务品牌建设，我们组建了由50余名业务骨干组成的政务服务帮办代办队伍，为群众企业提供“进门引导—填单指导—办事辅导—延时兜底—帮办代办—上门办理”等“全流程陪伴”式服务，全年累计服务5000余人次，解决群众急难愁盼问题2800余件，累计收到锦旗、感谢信1900余件，赢得了企业群众的广泛认可与高度赞誉。另一方面，拓宽线上传播渠道，推动帮办代办服务智慧转型。我们搭建了政务新媒体宣传矩阵，创设“有事找云飞”“瑞瑞说政务”“政策早知道”等线上栏目，聚焦群众企业关心的高频事、热点事，将办理流程、政策条款转化为“白话解读”“场景演示”，让政策解读从“文字化”向“可视化”、办事指南从“抽象化”向“场景化”转变，截至目前，已经累计发布了490多期视频，总浏览量突破500万人次，真正实现了“让数据多跑路、让群众少跑腿”。