市市场监管局2025年度查处侵害消费者权益典型案例

每一次消费，都承载着对美好生活的期待；每一次维权，都关乎市场公平的底色。“3·15”国际消费者权益日期间，市市场监管局、市消费者协会联合发布一批消费维权典型案例。从网购洗衣机的ODR（在线纠纷解决机制）快速调处，到预付健身卡的退费纠纷；从装修合同“霸王条款”的依法纠治，到老年人误购业务的暖心协助——每一件“小事”，都是市场监管人和消协工作者心头的“大事”。希望通过这些案例，让经营者多一分敬畏，让消费者多一分安心。

案例一：ODR机制化纠纷，方便快捷得民心

【基本案情】2024年6月，郝女士在某平台自营店（商家注册地浚县白寺）购买一台价值2384元的滚筒洗衣机，商家承诺“全国联保3年”。使用一段时间后洗衣机出现异响，商家以“新机磨合”为由推托。2025年1月20日，郝女士拨打12315投诉。浚县白寺市场监管所接诉后，通过ODR机制将信息同步至平台，督促48小时内响应。经上门检测，确认电机存在出厂质量缺陷，平台最终为郝女士换新机并安装，郝女士表示满意。

【案件评析】本案处理亮点在于ODR机制的高效赋能，较传统线下纠纷处置时效大大缩短，实现线上流转、线下服务的闭环，大幅降低消费者维权成本。

案例二：合同条款违法违规，市场监管依法纠正

【基本案情】2025年6月，某装饰工程公司涉嫌存在违法违规使用“霸王条款”行为，消费者提出异议。经查，当事人使用的装修合同《装饰装修工程合同》的9.1项内容约定“隐蔽工程在隐蔽前，乙方应提前2天通知甲方（消费者）进行验收，阶段验收合格后甲乙双方应签字确认。甲方两天内不验收，乙方可自检后并如实填写验收单，甲方应予以承认”。市市场监管局认定其违反《合同行政监督管理办法》第八条第一款第二项，依法立案查处。

【案件评析】本案是格式条款治理典型案例。装修公司通过格式条款限定验收时限，未验收即认可自检结果，实质排除消费者验收异议权、加重其责任。市场监管部门依法处罚，既精准打击了装修行业利用格式条款侵害消费者权益的行为，也纠正了交易双方地位不对等的问题，同时警示经营者须公平制定格式合同，维护消费者合法权益。

案例三：健身消费引纠纷，收到退款表感谢

【基本案情】2025年10月，孙女士向淇县市场监管局投诉，称其在某健身馆办理普拉提健身卡后因工作变动无法继续使用，与商家协商退费未果。经查，孙女士办卡时未与商家签署任何纸质合同，且健身卡未激活、未使用。淇县市场监管局组织双方调解，最终商家同意退还卡费1280元，孙女士表示满意。

【案件评析】本案中，消费者因客观情况变化无法使用未激活的预付卡，退费诉求合理。商家在无书面合同、消费者未实际享受服务的情况下，理应配合退费。此案提醒经营者：提供预付式消费应主动签订规范合同，明确退费条款；同时也警示消费者，办卡前应签订书面协议、保留凭证，以便有效维权。