鹤壁市人民政府办公室关于优化提升12345政务服务便民热线工作的通知

各县区人民政府，市人民政府各部门，各有关单位：

为进一步畅通社情民意表达通道，提高12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）为民服务能力，打造全方位整合、全渠道汇聚、全天候在线的政务服务“总客服”。根据《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）等文件要求，结合我市实际，经市政府同意，现就优化提升12345热线有关工作通知如下。

一、加快热线整合

（一）深化“一线应答”。深入推进除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并工作，提供“7×24小时”全天候人工服务。热线归并按照整体并入、双号并行、设立分中心三种方式进行。对企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，实行整体并入，取消原号码、话务座席。对话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，实行双号并行，原话务座席并入12345热线统一管理。对由国务院部门设立实行垂直管理的政务服务便民热线，设立分中心，保留原号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。原则上各县区、各部门不再单独设立政务服务便民热线。

（二）统一人员管理。采用整体并入、双号并行方式归并的，相关工作人员划转至12345热线主管部门管理。相关部门要做好热线归并后的工作衔接，加强业务培训，打造一流热线话务团队，及时提供政策解读和热点事件答复口径等资料，切实保障热线工作人员的服务水平和质量。要关心关爱热线人员，加大工作激励和待遇保障力度。

（三）加强渠道整合。健全移动端、网页端等互联网渠道建设，强化互动功能，深化与政务服务移动应用程序功能融合，同电话端共同形成“多端一体”的12345热线服务体系。强化与政府网站、政务服务网对接，提升知识库共享便利化、智能化水平。

二、优化接办机制

（一）提高话务受理能力。基于话务量变化灵活调度人员座席、提升全时段接通率，确保公众诉求表达实时畅通。建立与业务量变化相适应的人员队伍储备和动态招聘机制，保持热线队伍的稳定性。探索建立视频坐席，方便群众更直观的反映诉求。重大政策出台前，相关职能部门应组织业务骨干对12345热线工作人员开展不少于1天的政策解读和业务培训，提升热线工作人员对政策的理解和运用能力。

（二）提升转派处置质效。对群众反映的问题，热线话务人员依据知识库相关内容或通过三方通话方式当场答复；不能当场答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”原则形成工单转交有关部门处理。承办单位要落实“沾边即办”机制，只要接收到的工单与本部门职能相关，均需一办到底。确实不涉及本部门的，需书面注明退回理由、依据和转办建议，经本部门主要负责同志签字同意后退回12345热线平台。探索建立工单“双派”机制，将属于乡镇（街道）责任范围的工单直派乡镇政府（街道办事处）办理，并同步抄送至县区政府、管委协调解决，压缩工单流转时限，提高接办效率。

（三）规范答复内容标准。承办单位要加强工单答复质量把控，市级交办工单答复须经分管负责同志审核，省级交办工单须经主要负责同志审核，重大事件提级审核。办理答复内容应全面、有针对性，至少包括问题描述、调查过程、处理结果、回访满意度等相关信息。对于确与现行政策违背或短时间内无法解决的诉求，要耐心向群众解释，征得群众理解。12345热线主管部门要对承办单位的回复内容进行核实，发现不规范、不具体、不完整的，督促承办单位及时补充。

（四）完善领导接听制度。进一步完善领导接听机制，定期由县区、市直部门行政主要负责同志轮流到12345热线接听群众诉求，亲自交办、亲自协调、亲自督办，现场组织召开工作部署会，协调解决本县区、本部门疑难问题，推动群众合理诉求得到有效解决。

三、加强监督评价

（一）实行联动督办。建立完善“12345热线+督查”分级督办机制，对督办事项进行科学分类，建立督办事项台账并跟踪督办结果。热线日常督办未果、群众重复反映的疑难问题，纳入“双周会商”并交由市委市政府督查局重点督办，逐件跟踪销号。探索建立联合督查机制，帮助和督促承办单位妥善处置跨区域、跨部门、跨层级疑难问题。

（二）强化多元参与。构建“12345+第三方”工作机制，定期组织人大代表、政协委员、社会公众等群体通过电话拨测、问卷调查、现场质询、绩效评审等方式，监测平台运行和承办单位服务效能。联合报纸、广播、电视等媒体平台开通12345专栏，适时进行重点、难点问题办理过程报道，多方促进诉求办理质量提升。

（三）加强评价问效。健全12345热线工作评价机制，对承办单位办理质量、效率等进行评价。发现敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及其他不履职尽责的，交由有关部门依法依纪依规对责任部门及责任人追责问责。

四、强化系统支撑

（一）优化平台系统。全面提升12345热线平台系统智能化、数字化水平，提高服务效能。建设智能回访功能，提高回访率。探索开发智能客服，提高整体话务效率。加强智能知识库建设，提高易用性，提升工单直办率。

（二）强化数据分析。建立12345热线与承办单位数据共享机制，为履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求提供数据支撑。建设热线智能化大数据平台，充分利用数据模型、智能分析等手段，对公众需求和民情动态趋势进行分析预测，为科学决策提供参考。

（三）保障信息安全。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

五、落实保障措施

（一）加强组织领导。各县区、各部门要把12345热线工作摆上重要位置，建立由主要负责同志负总责、分管负责同志具体负责的领导责任机制，建立健全本县区、本部门热线诉求办理机制，积极推动热线诉求办理工作提质增效，合力提升全市12345热线的服务质量和水平。

（二）科学宣传引导。加强经验总结和复制推广，巩固拓展12345热线工作成果。充分发挥新闻媒体作用，广泛宣传热线的职能、作用、成效，引导企业和群众正确使用热线，不断提高热线知晓度和使用率，营造“人民热线人民办、办好热线为人民”的良好氛围。

（三）建立长效机制。加强规范化、标准化建设，健全平台建设、管理、运行、提升长效机制，形成科学、可操作的制度体系，确保12345热线长期稳定高效运转。

2024年10月11日